Kanal
Anruf, Nachricht, Formular, Postfach
SIP-Trunk, Plattformnummer, WhatsApp Business API, Instagram, Web-Widget, IMAP
Technologie
Wie die Systeme gebaut sind
Architektur, Verhalten bei Störungen, Datenschutz und Betrieb — in der Tiefe, die eine technische Prüfung braucht.
Architektur
Getrennte Ebenen, austauschbare Teile
Ein Modellwechsel ist ein Konfigurationswechsel, kein Neubau. Wer alles an einen Anbieter bindet, zahlt später dessen Preiserhöhung.
| Ebene | Aufgabe | Eingesetzt |
|---|---|---|
| Kanal | Anruf, Nachricht, Formular, Postfach | SIP-Trunk, Plattformnummer, WhatsApp Business API, Instagram, Web-Widget, IMAP |
| Dialog | Gesprächsführung, Absichtserkennung | Sprach- und Messaging-Plattformen |
| Orchestrierung | Ablauflogik, Verzweigung, Wiederholung | n8n (bevorzugt, selbst gehostet), Make, Zapier |
| Modell | Sprachverständnis und -erzeugung | OpenAI, Anthropic, Google, Mistral — je nach Aufgabe und Datenlage |
| Wissen | Zugriff auf Unternehmensinhalte | Vektorsuche über Qdrant, Supabase/pgvector, Pinecone |
| Zielsysteme | wo die Arbeit ankommt | CRM, ERP, Kalender, Buchhaltung, Praxissoftware |
| Betrieb | Hosting, Protokoll, Überwachung | Hetzner (Deutschland), Docker, PostgreSQL |
Dialog
Gesprächsführung, Absichtserkennung
Sprach- und Messaging-Plattformen
Orchestrierung
Ablauflogik, Verzweigung, Wiederholung
n8n (bevorzugt, selbst gehostet), Make, Zapier
Modell
Sprachverständnis und -erzeugung
OpenAI, Anthropic, Google, Mistral — je nach Aufgabe und Datenlage
Wissen
Zugriff auf Unternehmensinhalte
Vektorsuche über Qdrant, Supabase/pgvector, Pinecone
Zielsysteme
wo die Arbeit ankommt
CRM, ERP, Kalender, Buchhaltung, Praxissoftware
Betrieb
Hosting, Protokoll, Überwachung
Hetzner (Deutschland), Docker, PostgreSQL
Fehlerfälle
Was schiefgeht — und was dann passiert
Der Normalfall ist einfach, die Ausnahme ist die Arbeit. Deshalb steht dieser Abschnitt vor allen anderen.
Das Modell antwortet falsch
Der Agent antwortet nicht frei, sondern aus hinterlegten Inhalten. Fehlt die Grundlage, sagt er das und übergibt — statt zu raten. Rechnen, Preise und Fristen werden nicht vom Modell erledigt, sondern von deterministischem Code, dessen Ergebnis das Modell nur vorliest.
Ein Zielsystem ist nicht erreichbar
Wiederholung mit wachsendem Abstand, begrenzte Anzahl. Danach Warteschlange statt stillem Verlust. Ein Vorgang, der nicht ankommt, wird gemeldet — nicht verschluckt.
Derselbe Vorgang läuft zweimal
Jeder Vorgang hat einen Schlüssel. Kommt er doppelt, wird er einmal ausgeführt. Ohne das entstehen Doppelbuchungen und doppelte Rechnungen.
Das Gespräch bricht ab
Was bis dahin erfasst wurde, bleibt erhalten. Der Rückruf setzt dort an, statt von vorn zu beginnen.
Ein Mensch muss entscheiden
An definierten Stellen wird angehalten und freigegeben (Human in the Loop) — vor dem Versand nach außen, vor Zahlungsrelevantem, bei Unsicherheit über der Schwelle.
Jemand versucht, den Agenten umzulenken
Eingaben von außen sind Daten, keine Anweisungen. Nachrichteninhalte können den Systemauftrag nicht überschreiben; Werkzeugaufrufe sind auf eine feste Liste beschränkt.
Datenschutz und Recht
Technisch umgesetzt, nicht nur zugesichert
Verarbeitungsort
Betrieb auf deutschen Servern, wo es geht. Wo ein US-Sprachmodell nötig ist, wird das benannt, im Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten geführt und vertraglich geregelt.
Vorschaltfilter
Personenbezogene Daten werden vor der Cloud-Verarbeitung erkannt und ersetzt; nach der Antwort werden sie zurückgesetzt. Das Modell sieht Platzhalter, nicht den Klarnamen.
Rechte und Rollen
Bei Wissensabfragen entscheidet die Berechtigung des Fragenden, welche Dokumente überhaupt durchsucht werden — nicht erst, was am Ende angezeigt wird. Filtern nach der Suche lässt sich aushebeln, Filtern davor nicht.
Belegpflicht
Antworten aus Unternehmenswissen nennen das Quelldokument. Ohne Beleg keine Antwort.
Protokoll
Nachvollziehbar, wer wann was ausgelöst hat und was das System tat. Grundlage für Prüfungen nach EU AI Act.
Löschung
Aufbewahrungsfristen je Datenart, automatisch. Kein Datenbestand, der unbegrenzt wächst.
Schnittstellen
Anbindung über dokumentierte Wege
Wo keine Schnittstelle existiert, über Datei-Austausch oder E-Mail-Weg — nicht über Oberflächen-Fernsteuerung, die beim nächsten Update bricht.
OpenAIAnthropicGoogleMistraln8nMakeHubSpotSalesforceZohoLexofficeDATEVCal.comMicrosoft 365ShopifyQdrantPostgreSQLDockerHetzner
Model Context Protocol (MCP) als standardisierter Weg, Werkzeuge an Sprachmodelle anzubinden — statt für jedes System eine Sonderlösung zu bauen.
Betrieb
Was nach dem Livegang passiert
- 01
Überwachung
Durchlaufzeiten, Fehlerquoten, Abbrüche. Meldung bei Abweichung, nicht erst bei Beschwerde.
- 02
Testlauf vor Livegang
Gespräche und Abläufe werden mit echten Fällen durchgespielt, bevor ein Kunde darauf trifft.
- 03
Stichproben danach
Gesprächsprotokolle werden regelmäßig gelesen. Ein Agent, den niemand kontrolliert, driftet.
- 04
Versionierung
Änderungen sind nachvollziehbar und rücknehmbar.
- 05
Übergabe
Zugänge, Rufnummern und Daten gehören dem Kunden. Dokumentation, die ein anderer Dienstleister weiterführen kann.
Technische Rückfragen sind willkommen –Schreiben Sie mir.
Fragen zur Technik?
Wenn Sie prüfen sollen, ob das trägt: Ich gehe die Architektur gern mit Ihnen durch. Ohne Vertrieb, ohne Präsentation.
Antwort in der Regel am selben oder am nächsten Werktag.